Víctima de fraude bancario o phishing:
cómo reclamar y recuperar su dinero
Las entidades financieras tienen la obligación de proteger a sus clientes. Sepa cuáles son sus derechos ante transacciones no reconocidas y suplantación de identidad.
El fraude bancario y los ataques de phishing se han convertido en una de las principales amenazas para los consumidores financieros en Colombia. Cada año, miles de personas reportan transferencias no autorizadas, compras desconocidas, créditos obtenidos mediante suplantación de identidad y el vaciamiento de cuentas bancarias por parte de delincuentes informáticos.
Sin embargo, muchas víctimas desconocen que las entidades financieras tienen obligaciones legales en materia de seguridad y protección de sus clientes. En determinados casos, los bancos pueden ser responsables por las pérdidas sufridas cuando no implementan medidas adecuadas para prevenir el fraude o cuando no actúan diligentemente ante una reclamación.
¿Qué es el phishing y cómo afecta a los consumidores financieros?
El phishing es una modalidad de fraude digital mediante la cual delincuentes obtienen información confidencial de los usuarios, como contraseñas, números de tarjetas, códigos de verificación o datos personales, haciéndose pasar por bancos, entidades financieras o empresas legítimas.
Con esta información pueden realizar:
- Transferencias electrónicas no autorizadas.
- Compras con tarjetas débito o crédito.
- Apertura fraudulenta de productos financieros.
- Solicitudes de créditos a nombre de la víctima.
- Cambios de datos de contacto para tomar control de las cuentas.
La suplantación de identidad por medios electrónicos es una conducta reconocida por la legislación colombiana y genera obligaciones específicas para las entidades financieras en la protección de los usuarios.
¿Puede el banco negarse a devolver el dinero?
No necesariamente.
Aunque cada caso debe analizarse individualmente, las entidades financieras no pueden limitarse a afirmar que la transacción fue realizada con las claves correctas para eximirse automáticamente de responsabilidad.
La Corte Suprema de Justicia ha señalado que las entidades financieras deben implementar altos estándares de seguridad para proteger las operaciones electrónicas de sus clientes. Cuando se demuestra que existieron fallas en los mecanismos de control, monitoreo o autenticación, la entidad puede estar obligada a responder por los perjuicios ocasionados.
Por esta razón, una negativa inicial del banco no significa que el consumidor haya perdido definitivamente su derecho a reclamar.
¿Qué hacer inmediatamente después de detectar el fraude?
Si identifica movimientos que no reconoce, es recomendable actuar de manera inmediata:
1. Reporte el fraude al banco
Comuníquese con la entidad financiera y solicite el bloqueo preventivo de productos, tarjetas, accesos digitales y canales electrónicos comprometidos.
Solicite además el número de radicado de la reclamación.
2. Reúna las pruebas
Conserve:
- Extractos bancarios.
- Capturas de pantalla.
- Correos electrónicos sospechosos.
- Mensajes de texto recibidos.
- Notificaciones de transacciones.
- Registros de llamadas.
- Comunicaciones con el banco.
Toda esta información puede resultar determinante para acreditar el fraude.
3. Presente denuncia ante las autoridades
La denuncia ante la Fiscalía General de la Nación constituye un elemento importante para demostrar la ocurrencia de los hechos y facilitar las investigaciones correspondientes.
¿Qué ocurre si sacaron un crédito a su nombre?
Uno de los fraudes más graves es la apertura de créditos o productos financieros mediante suplantación de identidad.
En estos casos, la Ley 2573 de 2026 fortaleció la protección de las víctimas y estableció obligaciones específicas para las entidades financieras, incluyendo mecanismos de verificación de identidad, atención oportuna de las reclamaciones y medidas para evitar que la víctima sea afectada por cobros o reportes negativos derivados del fraude.
Además, las entidades deben tramitar oportunamente las quejas relacionadas con suplantación y adoptar medidas razonables para validar la identidad de quienes adquieren productos financieros.
¿Cuáles son sus derechos como consumidor financiero?
La Ley 1328 de 2009 reconoce diversos derechos a los consumidores financieros, entre ellos:
- Recibir productos y servicios con estándares adecuados de seguridad.
- Exigir diligencia en la prestación del servicio.
- Obtener información clara, suficiente y verificable.
- Presentar peticiones, quejas y reclamaciones.
- Acudir a mecanismos de protección cuando consideren vulnerados sus derechos.
Estos derechos aplican durante toda la relación entre el consumidor y la entidad financiera.
¿Qué hacer si el banco rechaza su reclamación?
Cuando la entidad financiera niega la devolución del dinero o rechaza la reclamación, aún existen mecanismos de defensa.
Dependiendo del caso, el afectado puede:
- Solicitar una revisión formal de la decisión.
- Acudir al Defensor del Consumidor Financiero.
- Presentar una queja ante la Superintendencia Financiera.
- Iniciar acciones judiciales para obtener la reparación de los perjuicios causados.
La experiencia demuestra que muchas reclamaciones inicialmente rechazadas logran resultados favorables cuando son analizadas desde una perspectiva jurídica especializada.
La rapidez es fundamental
Las recientes normas sobre suplantación de identidad refuerzan la importancia de actuar oportunamente. Las víctimas deben informar cuanto antes a la entidad financiera, aportar las pruebas disponibles y adelantar las actuaciones necesarias para proteger sus derechos.
Retrasar la reclamación puede dificultar la recuperación de los recursos y la defensa frente a cobros
indebidos.
Proteja sus derechos como consumidor financiero
Ser víctima de fraude bancario, phishing o suplantación de identidad no significa que deba asumir automáticamente las pérdidas económicas ocasionadas por terceros.
La legislación colombiana reconoce derechos a los consumidores financieros y exige a las entidades bancarias adoptar medidas razonables para proteger los recursos y la información de sus clientes. Cuando estas obligaciones no se cumplen, es posible exigir responsabilidades y reclamar la reparación de los daños sufridos.
En GS Litigios acompañamos a personas y empresas en la defensa de sus derechos frente a entidades financieras, brindando asesoría jurídica especializada en protección al consumidor, protección al consumidor financiero, fraude bancario, suplantación de identidad, reclamaciones por transacciones no reconocidas y conflictos con entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera.
————
Artículo elaborado por GS Litigios
La información contenida en este artículo tiene carácter informativo y no constituye asesoría jurídica personalizada. Cada caso debe analizarse de manera individual conforme a sus circunstancias particulares.
Si requiere orientación legal, contacte a nuestro equipo de abogados.